Realworks bouwt aan een toekomstbestendig CRM

Sha Sohi over de technische en visuele vernieuwing van Realworks CRM

De afgelopen jaren is het gebruik van Realworks flink gegroeid. Met de groei hebben we onszelf een logische vraag gesteld: kan onze organisatie deze groei duurzaam blijven dragen? Realworks is voor veel makelaars immers niet zomaar software, het is de plek waar dossiers ontstaan, waar zij samen met hun relaties bouwen aan de digitale transactie en waar de dagelijkse praktijk wordt gestuurd.

Hoe groter Realworks wordt, hoe groter ook de verantwoordelijkheid om dat systeem niet alleen goed te houden, maar ook toekomstbestendig. Realworks staat aan de start van deze nieuwe fase en ik spreek met Sha Sohi, CEO van Realworks over waarom je een fundament aanpast terwijl alles ogenschijnlijk werkt. Over vereenvoudigen zonder te versimpelen en over wat een goed ingericht systeem eigenlijk betekent voor een makelaarskantoor.

Je past het fundament aan terwijl het systeem draait en breed gebruikt wordt. Waarom nu?

“Omdat dit het moment is waarop je nog kunt kiezen. Zolang alles werkt, voelt het veilig om door te bouwen. Maar groei legt grenzen bloot. We zijn als organisatie gegroeid, in teams, in gebruikers en gebruik van ons platform. Technisch was het CRM lange tijd één geheel. Dat betekent dat alles met elkaar samenhangt. Overzichtelijk, maar zodra meerdere teams tegelijk ontwikkelen, ontstaan onverwachte afhankelijkheden die de snelheid eruit halen. Dan moet je jezelf de vraag stellen: bouwen we om de afhankelijkheden heen of passen we het fundament tijdig aan om schaalbaar en flexibel te blijven? Wij hebben voor dat laatste gekozen.” 

Wat betekent dat concreet? Wat verandert er onder de motorkap?

“De technische structuur van het CRM wordt geleidelijk opgesplitst. Teams krijgen een duidelijk afgebakend domein in de code. Daardoor kunnen ze zelfstandiger werken en heeft een wijziging in het ene onderdeel minder invloed op het andere. Dat klinkt technisch, maar de kern is simpel: we maken het systeem minder kwetsbaar voor zichzelf en op termijn zorgt dit ook voor versnelling in de ontwikkeling van het platform.” 

Maar dit gaat niet alleen over techniek. Het design wordt ook aangepakt.

“Klopt. En dat is minstens zo belangrijk. We zijn het zogenaamde design systeem component-based aan het herontwerpen. Dat betekent dat we werken met vaste bouwstenen die in alle modules op dezelfde manier terugkomen. Denk aan filters die in iedere module hetzelfde gaan werken, overzichtspagina’s met dezelfde logica, ongeacht waar je zit, en actieknoppen die zich consistent gedragen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk sluipen in de loop der jaren verschillen in een systeem. En die verschillen kosten onnodige energie voor de gebruiker, maar ook voor het onderhouden en uitbreiden van het platform. ”

Waarom is die voorspelbaarheid zo belangrijk?

“Omdat een CRM dagelijks wordt gebruikt. Je wilt niet nadenken over waar iets staat. Je wilt dat het systeem logisch is, zodat jij je kunt richten op je klant. Voorspelbaarheid verlaagt cognitieve belasting en dat merk je pas echt wanneer je niet meer hoeft na te denken over het systeem.”

Je zegt: we bouwen voor de grote groep. Wat betekent dat in ontwerpkeuzes?

“Dat begint eigenlijk bij structuur, niet bij vormgeving. Doordat we het systeem technisch opnieuw inrichten, kunnen Realworks en Move.nl nog beter met elkaar communiceren. Dat geeft ons de ruimte om processen logischer op te bouwen.

Neem het inverkoopnameproces. Daar wil je een duidelijke volgorde, waarbij het systeem begrijpt in welke fase je zit en alleen toont wat op dat moment relevant is. Die samenhang konden we eerder minder strak organiseren, omdat onderdelen technisch sterker van elkaar afhankelijk waren. Nu kunnen we processen opnieuw bekijken en versimpelen en ook slimmer maken. Vanuit die basis maken we betere ontwerpkeuzes. We kiezen default schermen op basis van kennis en gebruiksdata. Wat heeft de meerderheid nodig? Wat werkt aantoonbaar prettig in de praktijk? Dat is het vertrekpunt.

Tegelijkertijd begrijpen we dat makelaarskantoren verschillen. Daarom komt er flexibiliteit op plekken waar dat logisch is. Op overzichtspagina’s kunnen kantoren straks kolommen uitbreiden met velden die voor hen relevant zijn. Die inrichting is per kantoor en per gebruiker aanpasbaar. Maar de volgorde is belangrijk: eerst sterke, doordachte standaard schermen, daarna ruimte om te verfijnen. Niet andersom.” 

Waarom is die volgorde belangrijk?

“Omdat versimpelen begint bij de basis. Als je eerst zorgt dat de kern logisch is ingericht, profiteert iedere makelaar daarvan. Zo zorgen we ervoor dat processen beter op elkaar aansluiten en schermen zich voorspelbaar gedragen. Dat maakt het CRM overzichtelijker, zeker op de lange termijn. De kracht zit in een fundament dat voor alle makelaars logisch werkt.”

Wat betekent dit voor het makelaarskantoor als geheel?

“Een voorspelbaar systeem maakt een kantoor minder kwetsbaar. Nieuwe medewerkers vinden snel hun weg en de overdracht tussen collega’s verloopt soepeler. Je vermindert afhankelijkheid van degene die ‘het systeem echt snapt’. En dat is cruciaal als je wilt groeien of simpelweg stabiel wilt opereren.”

Dit raakt veel schermen. Dat vraagt gewenning.

“Zeker. We raken honderden schermen en dat verandert routines. Daarom voeren we het gefaseerd in en bestaan oude en nieuwe schermen soms tijdelijk naast elkaar. Dat geeft ruimte om feedback op te halen en om te begrijpen waar gebruikers terug willen schakelen.”

Je doet dit om het systeem toekomstbestendig te maken. Wat betekent dat in jouw ogen?

“Toekomstbestendig betekent dat wij als organisatie blijven bouwen op een structuur die ontwikkeling mogelijk maakt, zonder dat het systeem aan samenhang verliest.

Voor de makelaar betekent dat iets anders. Hij hoeft zich niet bezig te houden met techniek of systeemarchitectuur, maar zal in de praktijk merken dat het systeem intuïtiever wordt ingericht, dat schermen logischer aansluiten op zijn werkproces en dat nieuwe collega’s snel hun weg vinden. Tegelijkertijd realiseren we ons dat dit soort verbeteringen altijd verandering met zich meebrengt. Een andere indeling, een aangepaste volgorde of een net iets andere manier van werken kan in het begin onwennig zijn, zeker wanneer je dagelijks op routine en tempo draait.

We begrijpen dat dit in het begin zoeken is. Verandering raakt immers aan vaste patronen en werkwijzen die zich in de praktijk hebben bewezen. Juist daarom voeren we dit soort aanpassingen zorgvuldig en geleidelijk door.

Het doel is niet om iets ‘anders’ te maken, maar om te zorgen dat het systeem op termijn minder aandacht vraagt, voorspelbaarder werkt en de dagelijkse praktijk van de makelaar logischer ondersteunt.”